Elkargoko Buletina

Pazienteen erreklamazio posibleak prebenitzeko edo kudeatzeko kontuan izan beharreko alderdiak

Azkenaldian Elkargoan jasotako pazienteen erreklamazioak ugaritu egin direla egiaztatu ondoren, eta prozesu horiek kudeatzeko garaian pilatutako esperientzian oinarrituta, jarraian erreklamazioak prebenitzeko edo, bestela, horiek ahalik eta modu egokienean gerora kudeatu ahal izateko gomendio batzuk bidaltzen dizkizuegu.

Idatzizko erreklamazio bat jasotakoan, Elkargoak beti eskatuko die idatzizko txostena erreklamazioa jaso duen profesionalari zein pazienteak bere testuan aipatzen dituen eta tratamenduaren inguruko iritzia eman zezaketen beste profesional batzuei.
Horrekin lotuta, oso garrantzitsua da honako hauek beti kontuan izatea:

• paziente bati ahoz jakinarazitako guztia idatziz jasotzeko prest egon behar dugu. Elkargoak ezin ditu kontuan hartu egiaztatu ezin diren baieztapenak eta ohikoa izaten da pazienteek korporatibisimoarekin lotutako salaketak egitea. Elkargokide batek gero bere idatzian jaso ez duen zerbait esan duela aipatu izaten dute pazienteek. Egoera horiek gatazka konpontzea zailtzen dute.
• Beste profesional batek emaitza txar batekin egindako tratamenduaren aurrean, pazientearen aurrean adierazpenen bat egin aurretik, egoera ulertzeko profesional harekin harremanetan jartzea gomendatzen dugu pazienteari iritzia eman aurretik. Zehazki, hortzetako deontologiako eta etikako kodeko 66. artikuluak honako hau aipatzen du hitzez hitz: “hutsegite larritzat hartuko da beste lankide batzuen jarduera profesionalen inguruan egindako edozein aipamen, intsinuazio edo mespretxuzko kritika eta are gehiago baliozko argudio-oinarririk gabe egin bada. Gainera, hori pazienteen, haien senideen edo hirugarren batzuen aurrean egitea inguruabar astungarria da”. Horrek, ordea, ez du eragozten beste lankide batzuengan ikusitako arau etikoen eta lehia profesionalekoen arau-hausteak modu objektiboan eta beharrezko diskrezioz Elkargoari jakinarazi ahal izatea eta jakinarazi behar izatea. Horrekin lotuta, hori ez da lankideen arteko senidetasuneko betebeharraren hutsegitetzat interpretatuko (aipatutako kodeko 67. artikulua).

Eztabaidaren bat tratamenduaren diru guztia edo haren zati bat pazienteari itzulita itxi nahi izanez gero, honako hauek hartu beharko dira kontuan:

• tratamenduaren porrota hura gaizki egin izanaren ondorio dela uste izanez gero, erantzukizun zibileko aseguruari horren berri eman beharko zaio kasua azter dezan. Kasu horretan, kontuan izan behar da aseguruak bi alderdiei txostenak eskatuko dizkiela, kasua aztertuko duela eta kalte-ordaina edo zerbitzu-sariak itzultzea proposatzeari edo ez proposatzeari buruzko erabakia hartuko duela. Horrekin lotuta, ezin da bermatu aseguruak kalte-ordaina proposatzea onartuko duenik. Gainera, aseguruaren erantzuna luzatu egin daiteke denborari dagokionez.
• Tratamendua behar bezala egin dela eta hark huts egin izana profesionalari egotz ezin dakizkiokeen beste kausa batzuek eragin dutela pentsatuz gero, inoiz ez da kalte-ordainik eskaini beharko bi alderdiek sinatutako eztabaida ixteko dokumenturik gabe. Agiri horretan argi utzi beharko da kalte-ordaina eztabaida ixteko helburu bakarrarekin egin dela, eta ezingo da interpretatu profesionalak bere gain inolako errurik hartu duenik. Elkargoak badu horretarako prestatutako eredu-dokumentu bat.

Baimen informatuaren garrantzia: korapilatsua izan daitekeen arren, pazienteak irakurritako eta sinatutako baimen informatua baliabide erabakigarria izaten da behar bezala egindako baina emaitza txarra izan duten tratamenduen ondoren irits daitezkeen erreklamazioetarako. Baimen informatua sinatzea gehiegizkotzat jotzen den tratamendu soilen kasuan, tratamenduaren arriskuak edo mugak pazienteari ahoz azaldu behar zaizkio, eta azalpen hori historia klinikoan jasota uztea gomendatzen da. Historia klinikoaren formatuak pazienteak sinatzea ahalbidetzen badu, hori egitea gomendatzen da.

Urtarrilaren 27an eta 28an, Elkargoan odontoestomatologiako peritazio judizialaren hastapeneko ikastaroa eskainiko da. Programa hori peritu judizialak trebatzera zuzenduta dagoen arren, pazienteen erreklamazio posibleak prebenitzeko aplikagarriak diren eguneroko jardunbidearekin lotutako informazio erabilgarri ugari eskainiko dute. Gainera, erreklamazioak ugaritu egin direla egiaztatu dugunez, nahiz eta peritazio judizialean lan egitea ez aurreikusi, bertara joatera animatu nahi zaituztegu.