Boletín
Actualidad Colegial

Aspectos a tener en cuenta para prevenir o gestionar posibles reclamaciones de pacientes

Tras comprobar un aumento de reclamaciones de pacientes recibidas en el Colegio en los últimos tiempos, y en base a la experiencia acumulada en la gestión de dichos procesos, a continuación os enviamos una serie de recomendaciones que pueden ser de utilidad para prevenir reclamaciones, o en su defecto poder gestionarlas posteriormente de la mejor manera posible.

Tras la recepción de una reclamación escrita, desde el Colegio, siempre se solicitará un informe escrito tanto al profesional reclamado, como a otros profesionales que el paciente indique en su texto, que puedan haber opinado sobre el tratamiento.
En ese sentido, es muy importante tener siempre en mente que:

• se debe estar dispuesto a redactar por escrito todo lo que se comunique a un paciente verbalmente. El Colegio no puede tomar en consideración afirmaciones que no pueden ser contrastadas, y no es raro recibir acusaciones de corporativismo por parte de pacientes, que aseguran haber escuchado algo a un colegiado que luego éste no ha reflejado en su escrito. Esas situaciones dificultan la resolución del conflicto.
• Ante un tratamiento realizado por otro profesional, con un mal resultado, antes de efectuar cualquier manifestación en presencia del paciente, se recomienda fuertemente contactar con ese profesional para comprender la situación antes de dar una opinión al paciente. En concreto, el artículo 66 del código de ética y deontología dental, dice textualmente: «se considera falta profesional el comentario, insinuación o crítica despreciativa respecto a las actuaciones profesionales de otros compañeros, y más aún sin una base argumental váida. Además, hacerlo en presencia de pacientes, de sus familiares o terceros, es una circunstancia agravante». Ello no impide sin embargo que se pueda y se deba comunicar al Colegio de forma objetiva y con la debida discreción, las infracciones de las normas éticas y de competencia profesional que se hayan podido observar en otros colegas, sin que quepa intrepretarse como una falta al deber de confraternidad entre compañeros. (artículo 67 del citado código).

En el caso de querer cerrar una controversia devolviendo parte o todo el dinero de un tratamiento a un paciente, se debe tener en cuenta que:

• Si se estima que el fracaso del tratamiento se debe a una incorrecta realización del mismo, se debería informar al seguro de responsabilidad civil para que valore el caso. Hay que tener en cuenta en ese caso que el seguro solicitará informes a ambas partes, estudiará el caso, y tomará su decisión sobre si proponer o no una indemnización o una devolución de honorarios. No se puede garantizar que el seguro vaya a aceptar proponer una compensación. Además, la respuesta del seguro puede demorarse en el tiempo.
• Si se estima que el tratamiento se ha realizado correctamente y el fracaso del mismo se debe a otras causas no imputables al profesional, nunca se debe ofrecer una compensación sin un documento de cierre de controversia firmado por ambas partes, en el que quede claro que la compensación se efectúa con el único propósito de cerrar la controversia, sin que quepa interpretarse asunción alguna de culpa por parte del profesional. El Colegio tiene un documento tipo preparado al respecto.

Importancia del consentimiento informado: A pesar de lo farragoso que puede resultar, un buen consentimiento informado, leído y firmado por el paciente, es una herramienta determinante en caso de reclamaciones posteriores por tratamientos con mal resultado pero correctamente realizados. En caso de tratamientos sencillos para los cuales la firma de un consentimiento informado se considerara excesiva, se debe explicar verbalmente al paciente los riesgos o limitaciones del tratamiento, y reflejar esa explicación en la historia clínica. Si el formato de historia clínica permite que el paciente firme, se recomienda igualmente hacerlo.

Los próximos días 27 y 28 de enero, se ofrecerá en el Colegio un curso de introducción a la peritación judicial en odontoestomatología. A pesar de que el programa está dirigido a formar peritos judiciales, habrá mucha información útil en relación a la práctica diaria que sean de aplicación para prevenir posibles reclamaciones de pacientes. Dado además el aumento de reclamaciones constatado, os animamos a asistir aunque no tengáis previsto dedicaros a la peritación judicial.