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Actualidad Colegial

CURSOS

Petición de colaboración desde la Comisión Deontológica en casos de quejas o reclamaciones tras una consulta de segunda opinión.

Tras varias situaciones recientes vividas en el Colegio, os trasladamos unas instrucciones sencillas que rogamos sean seguidas, y en una segunda parte de este mensaje, podréis acceder a la explicación más extensa que motiva esta noticia.
En el caso de atender a pacientes que acuden a la consulta a pedir una segunda opinión, rogamos tener en cuenta lo siguiente antes de emitir cualquier opinión delante del paciente:
  • Se debe contactar con el compañero que ha atendido previamente al paciente, para contrastar la versión del paciente y solicitar más información si se considera necesario.
  • Tener siempre en mente que todo lo que se transmita al paciente debe poder ser redactado por escrito si así le es requerido por el paciente o por el Colegio.
En resumen, recomendamos extremar la prudencia en casos de segundas consultas de pacientes que acuden descontentos tras un tratamiento en otra clínica.  
 
Recordamos por otra parte el deber de responder a las solicitudes de información sobre pacientes por parte del Colegio (artículo 77 apartado 2 del código deontológico y artículo 52, apartado b) de los estatutos colegiales, ambos accesibles desde la web www.coeg.eu), siempre que conste que el paciente ha accedido a que el Colegio solicite información clínica en su nombre, 
A continuación, desarollamos con detalle las reflexiones que nos llevan a enviar esta comunicación.
En el pasado, se han enviado varias comunicaciones explicando y puntualizando aspectos en relación a la gestión de quejas y reclamaciones en el Colegio. El pasado 6 de febrero, se envió ésta, con importantes matizaciones.
Anteriormente, en el 2015, se envió el reglamento de funcionamiento, que desde entonces ha sido ligeramente modificado, siendo ésta la versión más reciente.
En el 2017, se envió una comunicación con aspectos a tener en cuenta para prevenir o gestionar posibles reclamaciones de pacientes.

Más lejos en el tiempo, en el 2011, se envió esta comunicación, en la que, en negrita, se pedía textualmente   «no transmitir al paciente algo que no estéis dispuestos a poner por escrito.»

A pesar de todo ello, y en particular en el caso de consultas de segunda opinión, seguimos encontrándonos con situaciones desagradables, por lo que tenemos que volver a recalcar ciertos aspectos:
  • El Colegio tiene medios limitados para valorar tratamientos de pacientes: no dispone de aparato de rayos para realizar ortopantomografías, no dispone de escaner, y los dentistas de la Comisión Deontológica son compañeros voluntarios que tienen su actividad profesional propia.  A menudo, percibimos que los pacientes se dirigen al Colegio pensando en que tenemos una varita mágica para valorar tratamientos tras haber acudido a una consulta de segunda opinión.
  • Los dentistas de la Comisión Deontológica, como comentado anteriormente, no se encuentran físicamente en el Colegio, y existe un consenso, plasmado en el Reglamento de funcionamiento en vigor, para que la información sobre una reclamación les sea transmitida  por correo electrónico, y de una sóla vez, para facilitar su trabajo. Ello no impide que, tras haber recibido la documentación escrita, pueda haber conversaciones telefónicas con compañeros que han tratado al paciente, pero primero se debe contar con la información por escrito, pues de otra forma, se ha comprobado que la gestión se complica en exceso. Ello también implica por ejemplo que no es viable transmitir al Colegio un CD con un escaner completo, como a veces ocurre, pues ello significa que el miembro de la Comisión deba desplazarse al Colegio para visualizarlo, y además es habitual que no esté familiarizado con ese software, con lo que pierde muchísimo tiempo intentando localizar los cortes relevantes. Por ello, siempre se solicita a los colegiados implicados de una u otra forma, que aporten los cortes de escaner más significativos, en formato de imagen.
  • El personal administrativo del Colegio se ocupa de recopilar la información sobre una reclamación para enviarla al miembro correspondiente de la Comisión Deontológica. Aunque a menudo son interesantes las matizaciones que los colegiados implicados puedan manifestar por teléfono al personal administrativo, hay que tener en cuenta que éstos, a su vez, deben trasladar esa información, con el riesgo de que el mensaje inicial se vea «contaminado», ya que no son dentistas, y por tanto la información que llegue al miembro de la Comisión Deontológica podrá contener imprecisiones o errores. Por ello, insistimos en que las comunicaciones sean por escrito.
En no pocas ocasiones, los pacientes que acuden a una cita para una segunda opinión, hacen referencia a comentarios de colegiados aparentemente sobre malos tratamientos de otros colegiados, pero los pacientes nos transmiten que estos colegiados desean mantenerse en el anonimato, porque «no quieren problemas». Otras veces son los propios colegiados que han recibido una visita de segunda opinión quienes directamente nos manifiestan verbalmente que «no quiero problemas», cuando se les solicita un informe. Es decir, es una actitud relativamente habitual.
En primer lugar, en esa situación de consulta de segunda opinión, la buena práctica consiste principalmente en:
  • Contactar con el compañero que ha atendido previamente al paciente, para contrastar la versión del paciente y solicitar más información si se considera necesario.
  • Tener siempre en mente que todo lo que se transmita al paciente debe poder ser redactado por escrito si así le es requerido por el paciente o por el Colegio.

En resumen, la buena práctica consiste en extremar la prudencia en casos de segundas consultas de pacientes que acuden descontentos tras un tratamiento en otra clínica.

Si tras haber tenido en cuenta estas buenas prácticas, el colegiado tiene indicios de que puede haber habido algún problema imputable al compañero en el tratamiento realizado, y opina que el Colegio debe intervenir para profundizar en ello, tiene que tener claro que el problema ya existe. Por tanto, tocará gestionarlo desde el Colegio. En esa situación, el colegiado tiene la obligación moral y deontológica de colaborar con el Colegio para que éste pueda gestionar ese problema, que, repetimos, ya existe, de la mejor manera posible. Desentenderse del problema, evitando tener que plasmar por escrito lo que verbalmente ha transmitido al paciente, implica: perjudicar al paciente, transmitir una imagen corporativista de la profesión, y dificultar la labor de los compañeros de la Comisión Deontológica. Un nefasto tres en uno.
Por otra parte, cuando se solicita un informe, no se está solicitando un peritaje que determine responsabilidades de otros compañeros. Lo que se pretende es que el colegiado nos envíe su diagnóstico, el plan de tratamiento que ha propuesto, y las pruebas correspondientes (radiografías, fotos, cortes de escaner) más relevantes. No entendemos que un informe de ese tipo pueda generarle problemas con compañeros. El problema sí puede surgir si se ha transmitido al paciente de alguna manera que el tratamiento en la clínica anterior no ha sido correcto, pero luego uno se da cuenta de que no puede ponerlo por escrito porque no ha sido lo suficientemente prudente en sus manifestaciones, al no haber realizado las comprobaciones previas necesarias para llegar a esa conclusión.
Quisiéramos también llamar vuestra atención sobre la dificultad que entraña para vuestros compañeros ser parte de la Comisión Deontológica. Es una responsabilidad colegial con una parte que puede ser bastante ingrata: tener que valorar trabajos de compañeros no es nunca plato de buen gusto. Además, los pacientes que acuden a quejarse, a menudo, no esperan sino una valoración de la Comisión Deontológica que les dé la razón, pues suelen estar convencidos de que el fracaso de tratamiento que sufren no puede tener otra causa distinta de una mala praxis profesional. Cuando eso no es así, su incomprensión, a veces su ira, se dirije hacie el compañero que le ha atendido en la reclamación, junto con el personal administrativo.
Es cierto también que ser miembro de la Comisión Deontológica permite adquirir conocimiento de primera mano sobre los problemas más frecuentes en las consultas, lo cual le facilita también la implementación de mejoras en su propia actividad profesional. Y si además la colaboración de los compañeros cuando son requeridos para enviar información es grande, la labor de estos compañeros de la Comisión Deontológica se facilita muchísimo.
Desde la propia Comisión, estarán además encantados de poder sumar compañeros a la misma. Si alguien está interesado, puede dirigirse al Colegio para solicitar más información sin compromiso, preguntando por Monika o Joserra.
Finalmente a modo de resumen, rogamos muy encarecidamente colaboración con el Colegio en caso de ser requerido para aportar información escrita, especialmente tras una consulta de segunda opinión.

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